經典顧客旅程（購買/體驗）

Reference: Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

顧客旅程分析- Customer Journey Analysis

Type 1- 臨時新增接觸點 Ad hoc Touchpoint

• 定義：原本旅程沒有，但因服務出現問題或特殊情況，顧客被迫增加額外接觸點（因為某個服務問題或例外狀況，只好額外找人、打電話、詢問或補做事情）
• 判斷方式：為什麼顧客還要多做這一步？
• 飯店流程訂房與入住流程範例：
  • 原訂接觸點：（簡單假設）線上訂房 → 到店入住 → 進房
  • 新增接觸點：
    • 顧客到現場發現後，發現旅館訂房資料沒有和線上平台同步，導致找不到資料
    • 線上訂房 → 到店 → 打客服／找櫃台查資料 → 入住
• 檢視方式—>顧客有沒有因為服務不順，被迫多做一件原本不需要做的事？

Type 2- 接觸點順序偏差 Sequence Deviation

• 定義：原本應該按照某個順序發生，但因時機、時間或流程錯誤，接觸點順序被打亂
• 判斷方式：事情是不是在錯的時間發生？
• 餐廳外送完整流程範例：
  • 原訂接觸點：（簡單假設）下單 → 收到訂單確認通知→ 餐廳製作餐點 → 外送 → 餐點抵達通知
  • 接觸點順序偏差：下單 → 製作餐點 → 外送員已到 → 才收到訂單確認通知

Type 3- 失敗接觸點 Failing Touchpoint

• 定義：接觸點有發生，但功能沒有正常完成（沒有做到原本該做的事情），且可能反覆出現
• 判斷方式：有這個服務，但有沒有真的發揮作用？
• 飯店Check-In範例：
  • 原接觸點功能：飯店提供線上 Check-in，且顧客已經在線上完成資料填寫
  • 失敗接觸點：顧客線上Check-in後，到了現場卻又被要求，再填一次完全相同的資料。

Type 4- 缺失接觸點 Missing Touchpoint

• 定義：原本應該出現的接觸點沒有出現，而且這種缺失還重複發生
• 判斷方式：本來應該有的服務，有沒有消失？