服務品質模型

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Reference: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41–50.

服務品質的十項決定因素

構面	定義	診斷提問
1. Reliability 可靠性	服務能否穩定、正確地完成承諾	服務是否經常出錯、延誤或未能完成？
2. Responsiveness 回應性	服務人員提供服務的意願與及時性	使用者需求是否獲得及時回應？
3. Competence 服務能力	人員及支援人員是否具備完成服務的知識與技能	執行者是否有足夠的專業能力？
4. Access 可及性	服務是否容易接近、聯繫及取得	服務是否方便取得？是否需要過長的等待？
5. Courtesy 禮貌與尊重	服務人員是否展現尊重、體貼與友善	服務互動是否符合應有的禮貌與尊重？
6. Communication 溝通	是否以顧客理解的方式傳達資訊並傾聽需求	資訊是否清楚、完整且容易理解？
7. Credibility 可信度	服務提供者是否誠實且值得信賴	顧客是否信任服務提供者？
8. Security 安全性	服務是否避免人身、財務與資訊風險	是否存在安全、風險或隱私問題？
9. Understanding the Customer 顧客理解	是否努力了解顧客的個別需求	服務是否真正考慮不同使用者的需求？
10. Tangibles 有形要素	服務設施、設備與其他有形證據	設施、設備與實體環境是否適當？

Reference: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41–50.

顧客接觸點七大元素

元素	定義	診斷提問
1. Atmospheric 環境氛圍	接觸點中的實體與感官環境要素	空間、氛圍或環境條件是否影響體驗？
2. Technological 科技元素	顧客與科技設備或系統的互動	科技介面是否協助顧客完成任務？
3. Communicative 溝通元素	接觸點中的資訊及訊息傳遞	顧客是否獲得必要且清楚的資訊？
4. Process 流程元素	顧客為完成服務而經歷的行動與步驟	服務步驟是否順暢？
5. Employee–Customer Interaction 員工與顧客互動	顧客與服務人員之間的互動	人員互動是否影響服務體驗？
6. Customer–Customer Interaction 顧客間互動	顧客與其他顧客之間的互動	其他顧客是否影響服務進行？
7. Product Interaction 產品互動	顧客接觸、使用或體驗產品的過程	產品本身是否造成使用困難？

Reference: Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touch point elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 8–19. doi:10.1016/j.jretconser.2015.12.001

自助服務科技的品質評價

構面	定義	診斷提問
1. Functionality 功能性	系統功能的可靠性、易用性與回應能力	系統是否正確、順暢地完成任務？
2. Enjoyment 愉悅性	使用科技服務過程中的愉悅感受	操作過程是否令人愉快？
3. Security 安全性	科技服務中的安全與隱私保障	使用者是否擔心資料、交易或操作安全？
4. Assurance 保證性	使用者對服務提供者能力與信譽的信心	使用者是否信任科技服務提供者？
5. Design 設計	科技介面與整體系統配置設計	介面是否容易理解與操作？
6. Convenience 便利性	科技服務的取得與使用便利程度	使用者是否能方便地取得服務？
7. Customization 客製化	科技服務配合個別需求的程度	系統是否能適應不同使用者的需要？

Reference Lin, J.-S. C., & Hsieh, P.-L. (2011). Assessing the self-service technology encounters: development and validation of SSTQUAL scale. Journal of Retailing, 87(2), 194–206.

電子服務品質

構面	定義	診斷提問
1. Efficiency 效率性	使用者能否容易、快速地進入網站、尋找資訊並完成操作。	使用者是否能迅速找到資訊？操作步驟是否過於繁複？
2. Fulfillment 履約性	網站是否履行商品供應、訂單交付及配送等承諾。	商品庫存資訊是否正確？是否依照承諾時間及內容提供商品或服務？
3. System Availability 系統可用性	網站及其技術功能是否正常、穩定地運作。	系統是否經常故障、中斷、無法連線或操作失敗？
4. Privacy 隱私保護	網站能否確保交易安全並保護顧客個人資訊。	顧客資料是否受到適當保護？是否存在個資外洩或交易資訊安全疑慮？

Reference: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.