定義

• Tax, McCutcheon, and Wilkinson（2013）從顧客旅程（Customer Journey）的觀點，延伸提出 Service Delivery Network（SDN），強調一個完整的服務體驗往往不是由單一企業獨立完成，而是由兩個以上的服務提供組織共同構成。
• 簡單來說，顧客感受到的是一段完整的顧客旅程，而不是一家一家彼此獨立的公司。
• 從顧客觀點來看，在其達成某項目標的完整旅程中，所有直接參與並共同影響整體服務體驗的服務提供者，以及這些提供者之間與顧客經驗有關的互動關係。

為什麼需要考量SDN 觀點？

• 傳統服務研究常將服務理解成：Customer ↔ Service Provider
  • 例如：顧客 ↔ 飯店
• 真實的顧客旅程可能是：旅客 ↔ 航空公司 ↔ 交通 ↔ 飯店 ↔ 景點 ↔ 餐廳
  • 雖然這些服務可能來自不同企業，但顧客往往會把它們整合成：「我的這趟旅行體驗」
  • 任何一個服務環節出問題，都可能影響顧客對整段旅程的感受。

用SDN 看一晚的劇院體驗

考量的觀點:從劇院提供的表演好壞？—>顧客整晚的體驗是否順暢？

Takeaway

分析 Customer Journey 時，不只要問：「哪一個 Touchpoint 有問題？」

還要進一步問：

• 「這個 Touchpoint 是誰提供的？」
• 「不同服務提供者之間有沒有彼此連結？」
• 「顧客是不是被迫自己協調這些不同服務？」
• 「其中一個服務提供者能不能主動協調其他組織，讓整體旅程更順暢？」